O serviço de entrega por delivery faz parte do dia a dia de muitos brasileiros. A modalidade, que foi um dos recursos que ajudou a manter milhares de restaurantes e estabelecimentos abertos durante a pandemia, traz praticidade aos consumidores, mas também pode gerar algumas dores de cabeça.

Entrega atrasada, produto trocado ou danificado, dificuldade para conseguir atendimento e solucionar problemas. São diversos os problemas que podem surgir com quem usa o serviço.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, se o pedido for entregue após o prazo estipulado no momento da compra, o cidadão tem direito a negar o recebimento e pedir o estorno do valor, caso o pagamento já tenha sido efetuado. Ele também pode optar por solicitar um desconto no preço ou até a troca do produto.

A solução é parecida para os casos em que o pedido chega danificado —por exemplo, se a embalagem estiver amassada ou a comida, fria. Se o pedido for entregue errado ou até quando as observações feitas no momento da compra não forem atendidas, o consumidor também tem os mesmos direitos.

"Casos assim são classificados como descumprimento da oferta, destacados nos artigos 30 e 35 do CDC. O documento orienta que o consumidor tem direito de exigir uma nova entrega, solicitar o estorno mediante cancelamento ou pedir um desconto para o produto entregue", afirma a Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Há ainda a possibilidade da plataforma ou do fornecedor, que pode ser uma loja ou um restaurante, oferecerem um crédito ao cliente como forma de reembolso. No entanto, especialistas afirmam que o consumidor não é obrigado a aceitar a modalidade, podendo exigir a devolução do dinheiro pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Nos casos em que o pedido tem seu status atualizado para concluído, sem que a entrega tenha sido realizada, os clientes deverão entrar em contato imediatamente com a plataforma para relatar o ocorrido e solicitar o envio de um novo produto ou o cancelamento do pedido e, consequentemente, o estorno do valor pago.

"A pessoa precisa registrar reclamação e a plataforma ou o credenciado tem que acatar. Isso porque existe a boa-fé do consumidor, em que se acredita que ele não teria motivos para mentir. Assim, a loja tem que acreditar no cliente e resolver a questão o mais rápido possível para aí então apurar com o entregador e com o sistema de entrega dela", afirma Mariana Rinaldi, especialista da Proteste.

De forma geral, qualquer problema ocorrido durante o serviço de delivery deve ser relatado imediatamente à plataforma onde o pedido foi feito ou à loja.

Segundo Mariana, há um prazo estabelecido para que a questão seja resolvida.

"O prazo para atendimento da reclamação é de 5 a 7 dias úteis. Se nesse prazo, que é previsto pelo CDC, a questão não for resolvida, a pessoa deve fazer uma denúncia aos órgãos de defesa do consumidor para que eles façam uma mediação desse conflito de consumo", explica a especialista.

Caso o problema não seja solucionado, é possível levar a discussão para a esfera judicial.

A Proteste alerta ainda que em casos em que o consumidor é colocado em situação de constrangimento, como quando ele pede comida para uma festa e não recebe, pode ser configurado dano moral.

"Isso pode acontecer a partir do constrangimento pela má execução do serviço. É importante destacar que casos assim são subjetivos e dependem da avaliação em juízo. O cliente tem o direito de entrar com uma ação de indenização contra o fornecedor", diz a associação em nota.