O CEO da Airbnb Inc., Brian Chesky, não teve um ano fácil em 2023. Primeiro, houve o frenesi do "Airbnbust" em março, na qual os anfitriões se manifestaram no X (ex-Twitter) sobre a redução das margens de lucro e uma possível bolha de aluguel de curto prazo.
Em seguida, o concorrente Vrbo superou a Airbnb ao lançar um recurso que os clientes há muito tempo solicitavam: um programa de fidelidade. E em setembro, a cidade de Nova York endureceu significativamente suas regras sobre aluguel de curto prazo, quase expulsando a Airbnb de um mercado que, nos primeiros dias, representava cerca de 80% de seus negócios.
Sem mencionar a crescente rigidez das políticas de retorno ao escritório, que têm prejudicado a flexibilidade que impulsionou os negócios da Airbnb nos anos da pandemia.
Em meados de setembro, quando ele lançou algumas melhorias no site, parecia que Chesky havia se encontrado em um dilema, preso entre as demandas conflitantes de hóspedes e anfitriões. Entre as principais preocupações: os hóspedes querem gastar menos dinheiro e ter garantia de um produto melhor, enquanto os anfitriões estão preocupados com possíveis quedas nas reservas e em seus resultados financeiros.
As novas melhorias são incrementais e projetadas principalmente para beneficiar os hóspedes. Elas giram em torno de cinco pontos comuns, desde a acessibilidade até o atendimento ao cliente.
No lado dos custos, a promessa é mostrar aos consumidores os preços totais por anúncio, incluindo taxas de limpeza transparentes e mais baixas, um assunto de particular irritação, ao mesmo tempo em que fornece aos anfitriões insights que garantem tarifas noturnas competitivas.
Além disso, um novo sistema de verificação de anúncios está reduzindo as chamadas para o serviço ao cliente, identificando e removendo anúncios falsos, e a pesquisa foi aprimorada com novos filtros para camas king size e casas que aceitam animais de estimação.
Chesky, que cofundou a empresa em 2008, tem sido propenso ao longo dos anos a exagerar pequenas atualizações como grandes recursos. Mas o CEO com quem conversei recentemente pelo Zoom estava com os pés no chão e realista, confessando que as últimas melhorias são, de fato, remendos sobre rachaduras profundas na base do Airbnb.
"Precisamos colocar nossa casa em ordem", diz ele. "Precisamos garantir que os anúncios sejam ótimos, que estejamos fornecendo um ótimo atendimento ao cliente e que sejamos acessíveis. E eu disse à nossa equipe que podemos voltar a criar coisas novas e empolgantes assim que consertarmos essa base."
Aqui estão seis pontos principais de uma conversa franca com o fundador do Airbnb, que vão desde suas ambições em IA até o futuro da empresa em Nova York —e como ele planeja reconstruir a casa proverbial.
O Airbnb ainda não acertou os aspectos principais de seu serviço
Se você não teve a experiência pessoalmente, provavelmente já ouviu histórias de terror: alguém chega ao seu Airbnb e encontra a piscina coberta de algas. O aquecimento não funciona. Ou uma reserva é cancelada no último minuto, deixando os viajantes sem um lugar para ficar.
A consistência e a confiabilidade se tornaram um enorme calcanhar de Aquiles para o Airbnb, um problema que Chesky descreve há muito tempo como uma crise gerencial que requer envolver milhões de anfitriões em centenas de milhares de locais —sem tirar sua individualidade.
"Nosso sistema", diz Chesky, referindo-se à plataforma de tecnologia disruptiva onde "viajantes aventureiros" podiam comprar e vender produtos (neste caso, quartos ou casas), processar pagamentos seguros e deixar avaliações— "foi projetado para uma empresa muito menor que cresceu como louca".
"Usando uma metáfora precisa, é como se nunca tivéssemos construído completamente a base. Tipo, tínhamos uma casa e ela tinha quatro pilares quando precisávamos ter dez."
Matemática à parte, existem três pilares principais que Chesky diz que somariam "um serviço realmente ótimo": preços acessíveis, confiabilidade e suporte adequado ao cliente quando as coisas dão errado. Mas adaptar uma casa grande não é fácil. "Quanto maior você é, mais esforço é necessário para aumentar a qualidade", diz Chesky. "E é isso que temos realmente focado."
Reduzir os preços não é uma desvantagem para os anfitriões. É sua vantagem competitiva
Os consumidores têm mostrado disposição duradoura para gastar com viagens, diz Chesky, mas o limite para isso pode ser cobrar uma taxa de limpeza de US$ 300 (cerca de R$ 1.522) em um aluguel de casa de fim de semana que também pede para você tirar o lixo, lavar a roupa e limpar os banheiros.
"Muitas pessoas foram apresentadas ao nosso serviço do ponto de vista dos preços", diz ele. E isso continua sendo um impulsionador importante dos negócios. "Quanto mais acessíveis forem os Airbnbs, mais reservas recebemos."
Chesky caminha em uma corda bamba delicada ao tentar motivar os anfitriões ávidos por lucro, incentivando (alguns deles) a reduzir suas margens.
Mas a acessibilidade precisa ser uma vantagem competitiva, especialmente em mercados com uma cena hoteleira robusta. "Queremos que os preços se movam e sejam mais competitivos em relação aos hotéis —isso é realmente importante", afirma, acrescentando que os preços dos hotéis aumentaram 10% no último ano, mas que os preços dos Airbnbs de um quarto diminuíram 1%.
"Quando nossos anfitriões oferecem melhores ofertas, eles tendem a ganhar mais dinheiro."
Ele sugere que a solução está em fornecer aos anfitriões insights de preços dinâmicos.
"Estamos [atualmente] fornecendo ferramentas aos anfitriões para comparar os preços de seus anúncios com outros em seu bairro - e embora ainda não tenhamos uma comparação com hotéis, os incentivamos a verificar as tarifas dos hotéis em sua área apenas para ter uma ideia do que os viajantes estão obtendo em outras plataformas", diz Chesky.
IA é a chave para o controle de qualidade
Enquanto muitas empresas estão usando IA generativa para alimentar chatbots de atendimento ao cliente, o Airbnb está aplicando a tecnologia para fins de controle de qualidade.
"A IA é a primeira linha de defesa que estamos usando para verificar os anúncios", diz Chesky. Ele diz que, para cada anúncio, os anfitriões estão sendo solicitados a enviar fotos internas e externas - elas são inseridas em um sistema que usa tecnologia de visão computacional para ler as fotos e combiná-las com outros bancos de dados para criar uma pontuação de confiança.
Se as fotos não correspondem ao exterior da casa no mesmo endereço no Google Earth (ou serviços de imagens de satélite semelhantes), por exemplo, a pontuação será menor e o anúncio será submetido a uma revisão humana.
Eliminar listagens falsas ajudará a conter algumas das situações mais desafiadoras de atendimento ao cliente do site, que ocorrem quando um hóspede chega a um endereço onde não existe realmente uma propriedade para aluguel de curto prazo.
A tecnologia de IA também pode ser usada para avaliar os hóspedes: Fazer festas em aluguéis do Airbnb viola as políticas da plataforma, mas ainda é um problema comum para os anfitriões. "Usamos técnicas de aprendizado de máquina para analisar as últimas bilhões e meio de chegadas de hóspedes e ver quais resultaram em festas e quais não", diz Chesky.
"Se você tentar fazer isso com o olho humano, talvez não perceba nenhum padrão, mas a IA pode analisar mais de um bilhão de pontos de dados, encontrar muitas semelhanças e criar um conjunto de regras."
Se uma reserva suspeita levanta bandeiras, ele acrescenta: "ou paramos ou pedimos mais informações, até que fiquemos confortáveis com você ou não fiquemos confortáveis com você".
Chesky diz que mais desenvolvimentos em IA estão a caminho antes do final do ano, insinuando que verificar a legitimidade de uma listagem é apenas o primeiro passo. Quando pergunto se haverá um esforço para verificar as comodidades de uma listagem, ele para de revelar a próxima iteração.
"Os hóspedes deixaram mais de 300 milhões de avaliações no Airbnb", ele diz. "Em novembro, teremos uma atualização realmente grande sobre o que você está falando."
Se e quando o Airbnb criar um programa de fidelidade, não terá nada a ver com pontos ou estadias gratuitas
"Eu sempre acreditei, no nível mais fundamental, que o melhor programa de fidelidade é construir um produto que as pessoas amem completamente e que você deve primeiro focar nisso", diz Chesky. "E talvez, além disso, você possa construir algum tipo de programa."
Ele chama isso de "coisa de longo prazo".
Se e quando isso acontecer, ele diz: "provavelmente seria mais inovador do que um programa de pontos padrão - não como um programa de subsídio, que é o que a maioria dos programas são, mas algo em que, quando você usa, o serviço realmente melhora".
Experiências, não casas, serão o caminho a seguir em Nova York
"Nova York foi a primeira cidade em que começamos a ter desafios", começa Chesky, com um raro tom de amargura, "e eu pensei que seria a primeira a resolver isso. Acontece que Nova York pode ser uma das últimas.
"Mas aqui está o ponto importante", diz ele, com um tom caracteristicamente otimista. "Em 2009, 2010, Nova York representava cerca de 70%, 80% dos nossos negócios. Agora, nenhuma cidade representa mais de meio por cento dos nossos negócios."
Dito isso, meio por cento ainda representa uma fatia de US$ 42 milhões do bolo para uma empresa que relatou US$ 8,4 bilhões em ganhos em 2022 —e Chesky não está prestes a deixar isso evaporar completamente.
"Há outros serviços que poderíamos lançar em Nova York", diz ele, referindo-se às "experiências" que a plataforma começou a facilitar, onde as pessoas postam não quartos, mas serviços como passeios guiados, bares ou sessões de fotos. "Há muitas oportunidades lá."
Ele também menciona a opção de visitar Manhattan, mas dormir em Nova Jersey, o que para muitos consumidores seria um verdadeiro sacrifício em termos de conveniência. Ele insinua que isso pode ser necessário se a falta de Airbnbs aumentar a demanda —e, por extensão, os preços— dos hotéis na cidade.
"Se você retira muita oferta do mercado e não constrói proporcionalmente mais, o que acontece com os preços?" ele pergunta. "Eles vão subir. Isso significa que será menos acessível visitar Nova York, e isso é muito lamentável."
As grandes soluções de Chesky já estão em andamento
"Estamos prestes a virar a esquina", diz Chesky sobre sua jornada de reformulação do Airbnb.
"Este ano tem sido o ano de aperfeiçoar nosso serviço principal, com mais de 50 atualizações em maio, cinco atualizações importantes agora e outra série de atualizações chegando em novembro."
E ainda pode levar um pouco mais de tempo para as piadas e memes diminuírem. "Espero que até a próxima temporada de viagens seja um serviço materialmente melhor", diz ele, referindo-se ao próximo verão.
"E então você começará a ver muitas coisas novas do Airbnb."
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