Leia posicionamento das empresas sobre ranking de atendimentos nos Procons
A Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça, divulgou nesta quarta-feira (15) o ranking de atendimentos referentes a 2012 do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).
O sistema congrega as informações de mais de 2 milhões de atendimentos feitos por 441 Procons do país.
Acesse o ranking de atendimentos nos Procons por empresas e por setor
Em 2011, o líder do ranking havia sido o segmento de cartões de crédito.
Além disso, o Procon-SP divulgou dados específicos sobre os atendimentos no Estado. Nesse caso, a liderança ficou com o setor bancário, com 35.012 atendimentos em 2012. A telefonia móvel aparece em seguida, com 28.332 atendimentos realizados no ano passado.
Veja, abaixo, o posicionamento das empresas sobre os rankings de demandas da Secretaria Nacional do Consumidor.
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TELECOMUNICAÇÕES
SindiTeleBrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal)
O SindiTeleBrasil entende que uma análise precisa dos dados sobre reclamações deve sempre adotar o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes.
Qualquer ranking que não considere esse critério de proporção está potencialmente gerando uma distorção nas análises dos consumidores, representando um desserviço ao público, por não permitir a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado.
O setor de telefonia móvel, com mais de 260 milhões de clientes, é um dos mais expressivos no Brasil, abrangendo todas as classes sociais, o que significa que há mais clientes de telefonia que habitantes no país.
Importante levar ainda em conta que nesse período de 12 meses, o número de chips de celulares cresceu 12%, com a habilitação de 27,2 milhões de novas linhas.
Num setor com tantos clientes assim, o número absoluto de reclamações pode vir a ser considerado um volume expressivo, mas representa um percentual ínfimo relativo à base total das centenas de milhões acessos dos clientes de telecomunicações.
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ABTA (Associação Brasileira de Televisão por Assinatura)
As operadoras de TV por assinatura estão comprometidas com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos clientes.
Recentemente, as principais operadoras do setor anunciaram investimentos de cerca de R$ 2,5 bilhões em 2013 para aprimorar a infraestrutura, comunicação e os canais de atendimento, com o intuito de garantir serviços de ainda mais qualidade e reduzir os índices de reclamação
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Grupo Net
A empresa não respondeu à reportagem.
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Claro/Embratel
A Claro informa que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores.
Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.
Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e auto-serviço dos clientes, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e canais de compra de pacotes por SMS.
A Claro também tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços. Também está sendo empregado alto investimento em metodologia que foquem o melhor atendimento aos clientes.
A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente.
A operadora reafirma seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis - atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal.
E, além disso, disponibiliza canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut.
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Sky
A Sky informou que considera o atendimento ao cliente um dos principais pilares do seu negócio e atua fortemente para aumentar o nível de satisfação de seus assinantes. Estamos adotando medidas específicas para a redução no número de reclamações e já colocamos em ação um plano de melhoria de atendimento ao consumidor.
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TIM/Intelig
A TIM encerrou o ano de 2012 como a operadora de telefonia móvel menos demandada nos Procons vinculados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), melhorando sua colocação em duas posições na lista divulgada pelo órgão, em relação a 2011.
O resultado é fruto do trabalho constante da companhia para a melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente.
Em 2013, a TIM continuará direcionando seus esforços para a redução das reclamações em todos os canais de relacionamento com o consumidor, em linha com seu o compromisso de garantir a máxima satisfação dos clientes e contribuir de forma efetiva para o desenvolvimento de um serviço de telefonia móvel de qualidade em todo o Brasil.
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Oi
A Oi desenvolveu um plano de investimentos de longo prazo, com foco em qualidade de serviços, e esse plano prevê investimentos totais de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015.
Os recursos estão sendo destinados à expansão e melhoria de infraestrutura, novas tecnologias e a melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços.
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Telefônica Vivo
Telefônica Vivo esclarece, em relação ao ranking do Procon da cidade de São Paulo, que, conforme divulgado pelo próprio órgão, a lista leva em conta "demandas" atendidas pela entidade. A expressão "demandas" inclui, além de eventuais reclamações, simples consultas e pedidos de informação. O número apresentado, portanto, extrapola o número efetivo de queixas (reclamações fundamentadas).
Além disso, é preciso ressaltar que a lista leva em conta números absolutos, sem considerar a dimensão da base de clientes das empresas. Os 9.683 atendimentos registrados pelo Procon SP em 2012 correspondem a 0,080% dos 12,1 milhões de acessos da operadora na cidade de São Paulo.
Importante ressaltar que o ranking traz também a informação de que a Telefônica Vivo tem a melhor performance, no setor de telecomunicações, na resolução das queixas dos clientes, com índice de 91,34%.
Por conta dos investimentos e dos esforços contínuos em busca de qualidade, a empresa detém a melhor colocação, entre as operadoras móveis com atuação nacional, no IDA (Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel) em 43 dos 44 meses acompanhados pelo órgão.
A empresa reafirma seu compromisso com a qualidade e continuará ampliando seus esforços para entregar sempre o melhor serviço e atendimento a seus clientes.
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BANCOS
Febraban (Federação Brasileira de Bancos)
A Febraban considera importante ressaltar que o ranking diário divulgado pelo Procon-SP representa a soma de diversos tipos de atendimentos realizados pelo órgão. Entre eles, estão, por exemplo, as cartas de informações preliminares (CIPs), os encaminhamentos sem emissão de CIP e orientações (veja ).
Desse total de atendimentos, as consultas e orientações representaram, no Procon- SP em 2011, mais de 80% do total dos atendimentos realizados. Do total de atendimentos, somente 6% transformaram-se efetivamente em reclamações.
Este serviço pioneiro da Fundação Procon-SP e disponibilizado ao cidadão pode ser também uma oportunidade de constante melhoria para os fornecedores.
A variedade e a complexidade dos serviços financeiros podem gerar dúvidas e reclamações, especialmente na parcela da população que recentemente vem fazendo uso desses serviços. Vale ressaltar o crescimento do volume expressivo transações bancárias realizadas, que somam de mais de 30 bilhões semestralmente.
Tais demandas já são absorvidas diretamente pelos bancos, mas podem também chegar aos órgãos de defesa do consumidor.
Orientação aos consumidores - é importante que os consumidores procurem os SAC's e as centrais de atendimento dos bancos para sanar dúvidas e buscar soluções diretamente com a sua instituição financeira.
O tratamento das demandas dos consumidores nos SACs deve acontecer em até 5 dias. Caso a demanda não seja solucionada, o problema ainda pode ser levado à Ouvidoria do banco que terá prazo de 15 dias para dar uma resposta conclusiva da Instituição quanto à demanda do consumidor.
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Bradesco
Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do Bradesco. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços.
Entre as ações adotadas, estão os investimentos em treinamento do quadro de colaboradores, que tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento; o contínuo investimento em infraestrutura; e a adoção de medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.
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Itaú Unibanco
O Itaú Unibanco é um dos maiores conglomerados do país e líder de mercado, posição que acaba por colocá-lo em condição de destaque nos rankings.
Mesmo com este cenário, nosso índice de solução é de 85%, o melhor resultado de todo o setor bancário. Isto reforça o cuidado e respeito com o consumidor, que legitimamente busca apoio nos Procons.
Importante lembrar que este resultado de 2012 é muito impactado por questionamentos que se referem a uma tarifa específica, a qual o STF, em análise final, concluiu por sua legalidade.
Outro ponto é que este ranking contempla números absolutos sobre atendimentos, consultas, cálculos e mesmo questionamentos de consumidores aos Procons de todo o país, e não somente reclamações fundamentadas ou procedentes.
Os dados divulgados pela Secretaria de Direito Econômico - DPDC, que consolida os dados dos principais Procons do país, e os acompanhamentos mais recentes divulgados pelo Procon SP em seu site (Procon On Line - últimos 60 dias), indicam que nossa posição vem melhorando.
Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, conscientes de que o processo de melhoria e o cuidado com nossos clientes deve ser contínuo.
Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas diretamente com a instituição: Centrais de Atendimento, SAC - Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet, agências e pontos de atendimento.
Caso não fiquem satisfeitos com a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011).
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Santander
O Santander trabalha constantemente para o aperfeiçoamento e capacitação de suas equipes, para prestar cada vez mais um serviço e atendimento de melhor qualidade para seus correntistas. A meta da instituição é superar a expectativa de seus clientes, transformando problemas em oportunidades e agindo com transparência.
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Caixa Econômica Federal
A Caixa prefere não se manifestar sobre o levantamento. [Informação dada por telefone]
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Banco do Brasil
A cada período de avaliação do ranking da Fundação Procon SP, o BB demonstra evolução na qualidade de seu atendimento aos consumidores.
Em 2012, a exemplo de 2011, o BB também não figurou no ranking das 10 empresas mais reclamadas naquele Procon, aparecendo apenas na 14ª posição, com melhora de duas posições em relação a 2011, quando ficou em 12º lugar e também fora da lista das 10 empresas mais reclamadas.
Já o índice de solução do BB teve elevação expressiva no período, saltando de 17,8% de atendimento às reclamações em 2011 para expressivos 76% de índice de resolutividade ainda na fase preliminar em 2012.
Com isso o BB figurou entre as 06 instituições do setor financeiro que mais resolvem as reclamações dos consumidores (Fontes: Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas-Exercício 2011 do Procon SP e Site Fundação Procon SP 2013)
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CARTÕES DE CRÉDITO
Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços)
A Abecs esclarece que as suas associadas, na busca pela constante melhoria dos serviços prestados, têm como premissa estabelecer uma relação de transparência com o consumidor e, como conduta-padrão, procurar sempre a melhor solução para as manifestações geradas por insatisfação dos clientes.
Esses princípios estão de acordo com a autorregulação do mercado de cartões, que define regras de autodisciplina e de conduta para as associadas da Abecs, principalmente no que tange à transparência na relação com os consumidores.
Há também na Abecs fóruns de discussão no intuito de promover a melhora contínua da qualidade do atendimento ao cliente.
Diversos avanços já ocorreram, como a maior clareza nas informações da fatura e a prestação de esclarecimentos sobre o serviço contratado pelo cliente no sumário executivo.
A Abecs também atuou em conjunto com o Bacen na padronização e na redução da quantidade de tarifas do cartão de crédito.
A Abecs também disponibiliza em seu endereço na internet (www.abecs.org.br) um canal para que o consumidor possa enviar dúvidas, sugestões e apontamentos em relação aos serviços prestados pelas associadas
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Varejo
Abimóvel (associação das indústrias de móveis)
A entidade não respondeu à reportagem.
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Casas Bahia e Pontofrio
A Nova Pontocom [que controla as lojas virtuais de Casas Bahia e Pontofrio] tem atuado na melhoria da qualidade de seus serviços, sendo que muitas ações já foram implementadas e resultaram em avanços importantes no último ano.
Outras iniciativas se encontram em fase de implantação e irão resultar na maior satisfação dos nossos clientes e na consequente redução das manifestações.
A Viavarejo, que controla as operações de lojas físicas de Casas Bahia e Pontofrio [além da Nova Pontocom], informa que investe constantemente na qualidade de atendimento, aplicando recursos em inovação e capacitação, para manter o compromisso de dedicação aos seus clientes."
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Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar e Eletro Shopping
Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar e Eletro Shopping [controladas pela Máquina de Vendas] informam que vêm realizando investimentos constantes para melhor atender ao consumidor.
Nos últimos anos, como forma de adequar sua estrutura ao crescimento do número de clientes, a empresa triplicou o tamanho do centro de distribuição e dobrou a quantidade de funcionários.
Além disso, a empresa aumentou em 30% a quantidade de parceiros logísticos e criou equipe de qualidade responsável pelo monitoramento das entregas das compras até o destino final.
As empresas ainda diversificaram e aumentaram a capacidade de comunicação com o cliente devido ao crescimento da demanda. A comunicação com o cliente é feita através de telefone, e-mail, atendimento em loja física, redes sociais, Ouvidoria e Fale com o Presidente.
_As bandeiras também criaram canais de comunicação com o Procon para acelerar a resolução das reclamações: disponibilizou linha 0800 exclusiva para atendimento aos órgãos de defesa do consumidor, de segunda à sexta-feira no horário das 8h às 18h, e aos sábados no horário das 7h30 às 13h.
Além disso a empresa faz parte do Projeto de Indicadores Públicos junto ao DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), fortalecendo o empenho das empresas em oferecer o melhor serviço ao seu cliente.
Com a aprovação da Lei da SAC, as empresas optaram pela padronização, antecipando-se a uma possível exigência futura, e investiram em ferramentas para monitoria de alguns processos.
Após instalar e adequar o monitoramento da operação, foi observada uma redução de cerca de 90% no volume de reclamações por dificuldade em falar com a empresa.
Em 2012, na comparação com o ano anterior, a Ricardo Eletro reduziu em 19% o volume de reclamações de clientes; a City Lar, 15%; e a Insinuante, 20%.
As medidas tomadas foram as seguintes: Transferência da ligação em até 60 segundos para atendimento definitivo da demanda - salvo reclamações que necessitem de outras informações relevantes para finalização; tratamento e disponibilização imediata das informações solicitadas pelo consumidor; resolução das reclamações dentro do prazo de 4 dias úteis, salvo casos que dependam de levantamento mais aprofundado; tratamento imediato para solicitações de cancelamento e maior exposição dos formulários de cancelamento por meio do site.
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Grupo Carrefour
O Grupo Carrefour ressalta seu compromisso em reduzir o número de manifestações que chegam à Fundação Procon São Paulo e, principalmente, aumentar o nível de satisfação de seus clientes, em todos os seus canais de contato. Desta forma, vem intensificando o relacionamento com o órgão, buscando a melhoria de seus processos e, consequentemente, o aumento do índice de solução das demandas. Como resultado deste trabalho, o Grupo Carrefour registrou mais de 75% de solução dos casos que chegaram ao órgão em 2012, demonstrando uma melhoria expressiva, de acordo com dados disponíveis no site da Fundação Procon São Paulo. A empresa intensificou o treinamento dos profissionais que atuam nesta área, reforçou o controle de prazos do tratamento dos casos e o trabalho preventivo no atendimento dos clientes que procuram diretamente às lojas ou o SAC da rede. Importante ressaltar que a empresa conta também com uma célula exclusiva para tratamento das manifestações que chegam por meio do Procon, que presta importante suporte na condução e orientação dos casos.
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B2W
A empresa não respondeu à reportagem.
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Serviços
Abramge (Associação Brasileira de Medicina de Grupo)
Segundo o boletim da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, que reúne as reclamações de todo o País, divulgado ontem, (veja em anexo) o Boletim Sindec, os planos de saúde estão em 16º no ranking geral, com 1,35% das reclamações. Imagine que durante todo o ano, os planos de saúde realizam um total de mais de 900 milhões de procedimentos por ano --entre estes estão: 300 milhões de consultas médicas; 550 milhões de exames complementares; 90 milhões de terapias; 60 milhões de outros atendimentos ambulatoriais e 7,2 milhões de internações.
E mais, se compararmos o total de atendimento com o último relatório anual de todos os Procons do país, as reclamações contra planos de saúde são de 2,8 reclamações para cada 100 mil procedimentos.
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AES Eletropaulo
Em resposta ao questionamento jornal Folha de São Paulo, a AES Eletropaulo informa que, nos últimos 60 dias, subiu para a 11ª colocação no ranking diário on line, conforme o site do SINDEC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor). Já em 2013, a distribuidora ocupa a 12ª posição, refletindo as iniciativas adotadas ao longo de 2012. Esse ranking aponta todas as demandas de atendimento recebidas pelo órgão e contabiliza solicitação de informações (simples consultas), CIPs (Consultas de Informação Preliminar - registros encaminhados à empresa para análise) e também, eventualmente, a abertura direta de reclamações.
A melhora na colocação é resultado dos investimentos da empresa e alinhamento com foco na satisfação dos clientes. Em 2012, a distribuidora investiu 13,6% mais que 2011, cerca de R$ 840 milhões em manutenção preventiva, expansão e modernização da rede além da ampliação dos canais de atendimento. Neste especificamente, foram investidos R$ 90 milhões.
Em abril de 2012, a distribuidora aderiu espontaneamente ao programa de metas do PROCON para reduzir o recebimento de demandas e aumentar o índice de casos solucionados. O resultado no acumulado entre janeiro e dezembro de 2012 indica redução de 17% no recebimento dessas demandas, acima da meta anual de 10% estipulada pelo PROCON. O índice de solução de casos no 1º atendimento está em 85,37%, frente a uma meta de 85% de solução, estando em linha com o compromisso firmado.
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