GVT e Sky não reduziram número de reclamações dos usuários, diz Anatel
De todas as grandes empresas de TV por assinatura do país, apenas GVT e Sky não conseguiram melhorar o serviço prestado aos usuários no último trimestre de 2012.
De acordo com levantamento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) divulgado nesta quinta-feira (7), de outubro a dezembro, na média, houve tendência de queda no número de reclamações registradas contra as empresas que oferecem serviço de TV fechada.
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Para GVT e Sky, entretanto, as queixas dos consumidores aumentaram nesse período.
Enquanto mais de 7.000 clientes ligaram para o call center da reguladora para reclamar da Sky, cerca de 1.500 mil pessoas se queixaram da GVT.
As reclamações da Sky somam 41,3% do total de queixas contra o serviço de TV paga em 2012.
Claro TV, Vivo TV, CTBC TV conseguiram reduzir o número de reclamações no período.
O dado é do primeiro relatório de acompanhamento dos planos de ação das prestadoras de TV por Assinatura, divulgado nesta quinta-feira (7) pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
DESTAQUE
No último trimestre do ano passado, apenas NET e Vivo TV conseguiram ficar dentro da meta estabelecida pela agência, menos de uma reclamação por mil clientes.
Ao longo de todo o ano de 2012, o volume de reclamações contra a Sky na Anatel representou 41,3% de todo o volume para o serviço de TV por assinatura.
Para a Net essa parcela representa 22,8% do total. Claro TV fechou 2012 com 16,7%, Oi TV ficou com 11%, GVT com 4,7%, Vivo com 2,8% e CTBC TV com 0,6%.
MOTIVOS
Os motivos que mais irritaram os consumidores no ano passado foram: erros nas cobranças, com 35,5% de todas as reclamações feitas; dificuldade no cancelamento aparece em segundo lugar, com 19,1% dos motivos de atrito.
Na lista das empresas com pior atendimento relatado pelos usuários a Sky continua na frente, seguida da Net, Claro TV, Oi TV, GVT, Vivo TV e CTBC TV.
Para problemas com cancelamento, a Sky também assume a 'liderança', sendo a Claro a segunda pior, depois a Net, Oi TV, Vivo TV e CTBC TV.
No caso da Sky, a principal reclamação esteve relacionada ao cancelamento de serviço (31,4%).
Quanto à cobrança, a ordem, da pior para a melhor é: Sky, Net, Claro TV, Oi TV, Vivo TV, GVT e CTBC TV.
No meio do ano passado, a Anatel exigiu um plano de ação das operadoras dos serviços de TV paga ao constatar que o número de reclamações dos assinantes havia dobrado no período de um ano.
Desde novembro, a agência reguladora informou que as empresas de TV por assinatura deverão reduzir, em média, o nível de reclamação de seus clientes em 35,2% até dezembro de 2013.
A meta da agência é reduzir a quantidade de reclamações em pelo menos 35% até dezembro de 2013, atingindo o patamar de nove mil queixas por mês.
Apresentados os planos, as operadoras se comprometeram a atuar em três frentes (infraestrutura, comunicação e atendimento).
OUTRO LADO
A Sky disse que apresentou um plano à Anatel em outubro de 2012 e que está adotando medidas específicas.
"Tais medidas e esforços empreendidos pela empresa são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses", diz a nota.
A empresa justifica que o aumento das reclamações se deve ao "rápido crescimento do mercado de TV por Assinatura no Brasil".
Em resposta, a GVT disse seu plano de ação de melhorias contém "medidas estruturais" que devem ter "reflexo significativo no médio e longo prazos e efeito gradual a partir do corrente mês de março."
A empresa disse que já investiu R$ 80 milhões e contratou 1.451 colaboradores para áreas de atendimento, instalação e reparos.
Além deles, o call center ganhará mais 400 atendentes, a equipe de técnicos de reparo terá mais 295 colaboradores e a equipe de instalação, mais 756 funcionários.
A GVT diz também que inaugurou equipamentos em Brasília que garantem a transmissão caso haja queda do sinal no parque de antenas localizado em Pinhais (PR).
Até dezembro, a empresa promete investir mais R$ 44 milhões no plano de ação.
A Telefônica Vivo informou em nota que realiza investimentos e pauta suas ações para garantir a qualidade dos serviços prestados e do atendimento aos seus clientes.
"A empresa vem sistematicamente aplicando recursos no país destinados à expansão e modernização de sua infraestrutura e sistemas, para oferecer o melhor de TV por assinatura, internet e telefonia.
A empresa está avaliando os resultados divulgados pela Anatel para implantar os eventuais ajustes necessários à melhoria do serviço de TV por assinatura.
De qualquer forma, independentemente dos resultados alcançados, a Telefônica Vivo continua a mobilizar seus maiores esforços em busca do aprimoramento permanente dos serviços e atendimento. ", diz a nota.
A Oi diz que investiu R$ 6,6 bilhões em 2012 e prevê mais R$ 6 bi em 2013 para expansão e melhoria da infraestrutura. A empresa diz que a Oi TV é "um dos principais pilares de sua estratégia de negócios" e que foi líder em crescimento de participação do mercado, com 43 mil clientes por mês.
A Net diz que apresentou um plano à Anatel e vem conseguindo a redução das reclamações. No item 'Reparos', a queda foi de 36% e, em Cobrança, de 18%.
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