Clientes da agência de viagens 123milhas relatam dificuldades para conseguir um retorno da empresa sobre a suspensão de pacotes promocionais. Em diversas publicações feitas nesta segunda-feira (21), na plataforma X (ex-Twitter), usuários também dizem que não receberam o reembolso.
Os relatos se acumulam após a agência de viagens digital anunciar, na noite da última sexta-feira (18), o bloqueio de pacotes e de emissão de passagens aéreas da linha "Promo" com data variável.
Jennifer Mendonça Hartmann, 25, estudante de psicologia, conta que estava com duas viagens marcadas: uma para Roma em março de 2024 e outra para Londres, em setembro do ano que vem, mas descobriu pela internet que não iria mais viajar. "Uma amiga me mandou a notícia da suspensão. A 123milhas não teve coragem de mandar um e-mail, uma mensagem sequer para avisar", diz.
O reembolso de Jennifer foi feito por meio de vouchers, como também tem sido relatado por outros clientes. Contudo, o valor total estaria sendo dividido em vários vouchers. O problema, ainda segundo os relatos, é que só seria possível utilizar um voucher por compra, não permitindo a acumulação para que o valor integral seja usado em substituição à compra cancelada.
"Estou me sentindo uma idiota com toda essa situação, eu tentei contato por WhatsApp mas só resposta automática nenhum atendente responde", afirma Jennifer.
Outros usuários também estão relatando problemas para se comunicar com a empresa.
A desenvolvedora de software, Fernanda Aparecida Ferreira, 27, disse que planejava uma viagem há meses para Portugal, onde visitaria um casal de amigos. Por recomendação do casal, ela procurou a promoção da 123milhas em junho e marcou a viagem para outubro próximo.
No entanto, no último sábado, também foi surpreendida com o cancelamento dos pacotes. "Fui verificar o status do meu pedido pelo atendimento automático do site e nele constava que eu precisava acessar o link com mais informações. O link indicava que todos os pacotes estavam sendo cancelados, e que eu teria direito a um voucher com o valor e uma correção monetária", conta.
Segundo a empresa, os vouchers serão acrescidos de correção monetária ao mês de 150% do CDI —título de dívida negociado entre bancos que acompanha a taxa básica de juros. Os cupons valerão apenas para outros produtos do site (passagens aéreas, hotéis ou pacotes).
Fernanda teve o valor da sua viagem dividido em quatro vouchers, que ela afirma não serem suficientes nem para uma passagem de ida. "Outro problema é que, ao dividir esse valor em quatro vouchers, eu não consigo usar o valor todo reembolsado na mesma compra, já que o site só permite um código promocional por compra", explica.
De acordo com a agência, todos os outros produtos à venda em seu marketplace são entregues imediatamente e não correm risco de suspensão. Os cupons valerão por 36 meses após a solicitação de reembolso, que pode ser feita no site. As informações estão disponíveis em nota pública divulgada pela empresa no endereço da 123milhas.
Em resposta à Folha, a agência destacou possibilitar ao cliente diferentes tipos de compra. "Dessa forma, o cliente tem mais flexibilidade e liberdade de escolha do que com um só voucher no valor total", disse.
Ainda de acordo com a 123 milhas, a suspensão é relativa às passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023.
Clientes também podem contatar a companhia pelo WhatsApp (31) 99397-0210. A agência promete a entrega do cupom de reembolso em cinco dias úteis.
Leandro Gonçalves Marques, 36, analista de tecnologia, pretendia viajar em família também para Portugal. Ele estava com passagens compradas para ele, esposa, irmã e cunhado, e viu a repercussão do caso último final de semana. "Pelos cálculos, vamos ter um prejuízo de R$ 11 mil caso o reembolso não seja feito", conta.
Leandro e a família já pensam em medidas judiciais contra a agência de viagens. "Se não conseguirmos as passagens de volta conforme nós compramos, a ideia é essa", afirma.
O estudante de design gráfico, Arthur Busatto, 22, também sofreu com os cancelamentos. Ele, que mora em Recife (PE), diz ter comprado passagens para São Paulo no fim de novembro, para assistir a um show da cantora Taylor Swift.
Avisado por um amigo das suspensões, Arthur afirma ter ficado desesperado com a notícia e diz não ter interesse nos vouchers disponibilizados pela empresa. "Queria era meu dinheiro de volta ou, preferivelmente, que eles fizessem as duas viagens acontecerem."
Alexandre Ricco, advogado especialista em direito do consumidor explica que o cliente não é obrigado a aceitar o voucher oferecido. "Não há obrigatoriedade legal para a aceitação, sendo que contrariamente à posição da empresa, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de pedir o dinheiro de volta, de insistir na prestação do serviço, ou de solicitar uma prestação de serviço equivalente", afirma.
"Há casos em que o uso do voucher não irá trazer ao consumidor a possibilidade de compra de uma passagem, sendo imposto a ele a necessidade de desembolso de outros valores, o que gera prejuízo. Por essa razão, cabe ao consumidor o direito de requerer a devolução do valor pago", completa.
Ministério da Justiça abre processo contra 123milhas
Nesta segunda, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça abriu um processo para investigar a suspensão de emissões de passagens promocionais pela 123milhas.
O Ministério do Turismo pede para que a empresa faça a identificação de todos os clientes prejudicados para ser feita a reparação de danos a todos. O órgão fez o pedido para a investigação no último sábado (19), um dia após a companhia anunciar as suspensões.
O secretário responsável pela pasta, Wadih Damous, afirmou no sábado em seu perfil na X que a empresa não pode oferecer apenas a opção de voucher como forma de devolução do valor gasto. Segundo Damous, os clientes "têm o direito de optar pelo ressarcimento em dinheiro".
Além da Senacon , o Procon-SP é outro órgão a questionar a 123milhas. A entidade de defesa do consumidor notificou a empresa e quer saber os motivos para a suspensão.
O órgão questiona, por exemplo, como a agência está informando os clientes e quais as medidas de compensação estão sendo adotadas.
O Procon-SP recomenda que os consumidores entrem em contato com a 123milhas e registrem uma queixa contra a empresa no órgão de defesa.
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